Het goede gesprek; hoe voer je dat?
Hoe zorg je als vertrouwenspersoon dat het gesprek dat je voert met een klager of een melder goed verloopt? Welke vragen stel je wel en niet? En wat kun je het beste doen om ervoor te zorgen dat de klager zich gehoord voelt? Vertrouwenspersoon en LIVP-trainer Sebastiaan de Witte neemt ons in dit blog mee in zijn beleving.
Als vertrouwenspersoon voer je veel gesprekken met onder andere klagers en melders. Ieder gesprek is weer anders. Veel vertrouwenspersonen kunnen dit bevestigen. Dit maakt dus dat je flexibel moet zijn, mee moet kunnen bewegen met je gesprekspartner en soms creatief moet kunnen zijn. Echter, voor mij zijn er eigenlijk twee vaste ankers: dingen die ik altijd wil weten. De eerste is wat de situatie met de klager doet. De tweede waar het hele verhaal begon.
Anker 1: Wat doet deze situatie met de klager?
De situatie doet namelijk altijd iets met hem of haar. Maar wat? Misschien slaapt de klager slecht of ervaart hij of zij veel stress. Misschien heeft de klager dit nog nooit hardop uitgesproken, maar alleen gevoeld of ervaren. Het laten uitspreken van dit gevoel, wat je denkt en doet (of juist niet), doet iets met die persoon. Het is soms een besef, soms een opluchting en misschien wel een motivatie om de regie te nemen. Voor mij is dit dus een hele belangrijke vraag aan de klager. Ook omdat dit jou als vertrouwenspersoon een idee geeft van de lading die op het probleem zit.
Anker 2: Waar is dit hele verhaal begonnen?
Het tweede aspect dat ik altijd wil weten is de vraag waar dit hele verhaal is begonnen. Er is namelijk een moment geweest waar voor het eerst de grens van de klager werd overschreden. Soms is dat uit het geheugen verdwenen, maar vaak weet men dit nog heel goed. Door hiernaar te vragen heb je een mooi beginpunt van waaruit je het gesprek kunt opbouwen. Dit helpt vaak zowel de klager als jou als vertrouwenspersoon om helderheid, duidelijkheid en een bepaald besef van de situatie te krijgen.
Open vragen
Wat is nog meer handig in een gesprek tussen een vertrouwenspersoon en een klager of melder? Wat helpt om informatie boven tafel te krijgen en je gesprekspartner een veilig gevoel te geven? Stel open vragen: Wat is belangrijk voor jou? Wat zou je graag willen? Neem me nu eens mee naar het begin… wat gebeurde daar? Hoe zie je de toekomst voor je? Dat soort vragen. Vragen waar iemand niet met alleen maar ja of nee op kan antwoorden, maar vragen die je meer informatie geven en die de klager aan het denken zetten.
De klager beslist
Met alleen het stellen van de juiste vragen, ben je er als vertrouwenspersoon niet. De klager of de melder heeft iets meegemaakt dat hem of haar uit balans heeft gebracht. Wees daarom uitnodigend en laat de klager beslissen. Begeleid alleen en stel je dienstbaar op. Blijf tijdens het gesprek de ander aanmoedigen om door te gaan met vertellen door bijvoorbeeld te knikken, een voorzichtige ‘ja’, ‘oké’, ‘dat snap ik’ of iets dergelijks uit te spreken. Ook kun je je mimiek laten aansluiten op het verhaal van je gesprekspartner. Daarmee bevestig je aan de ander dat deze zich gehoord en begrepen voelt. Kies geen partij, hou het bijvoorbeeld op: ‘ik kan mij voorstellen dat het heftig voor je is en je wilt dat dit stopt’. Of: ‘Ik neem direct aan dat dit een enorme impact op je heeft.’
Stiltes zijn niet erg
Ga niet adviseren, focus hooguit op suggesties. En gun de klager of de melder de tijd om het juiste antwoord op de vraag te geven. Stel niet meerdere vragen tegelijk en wacht ook na het gegeven antwoord even met het geven van respons. Stiltes zijn niet erg. Het geeft de ruimte om nog even na te denken en het kan de klager of de melder stimuleren om door te vertellen. Het kan zomaar zijn dat dan het meest zinvolle antwoord komt. In de stiltes gebeurt vaak heel veel.
Als je als vertrouwenspersoon deze zaken de basis van je gesprekken maakt, dan komt de rest vaak vanzelf.
Sebastiaan de Witte is LVV-registervertrouwenspersoon en trainer bij het Landelijk Instituut Vertrouwenspersonen.